MANAJEMEN KELUHAN PELANGGAN PENDIDIKAN

Minggu, Januari 7th 2018. | Artikel, Mutu Pendidikan


Sumber Gambar : https://3.bp.blogspot.com/

 

 Studi Penanganan Keluhan Mahasiswa

Oleh: Jamaluddin

Penelitian ini berangkat dari kegilasahan akademis terhadap fenomena keluhan mahasiswa terhadap layanan pendidikan serta pengelolaan keluhan yang belum optimal. Hasil penelitian dengan menggunakan pendekatan  kualitatif menemukan bahwa prilaku keluhan mahasiswa terhadap layanan pendidikan diwujudkan dalam bentuk voice response, silence response, dan third party responses. Ada tiga hal yang menjadi tema keluhan yaitu ketidakpuasan terhadap layanan pendidikan aktual, kebijakan pimpinan yang dirasakan sepihak, dan persoalan moral dan etika. Dua faktor terakhir menjadi karakteristik keluhan pelanggan  pada dunia pendidikan yang membedakannya dengan dunia industri. Faktor-faktor determinan yang mewarnai belum optimalnya penanganan keluhan adalah; pertama, mindset pihak manajemen. Kedua, gaya kepemimpinan top leader yang kurang mendukung pengambilan keputusan yang cepat, tegas, fair, dan realistik. Ketiga, belum ada prosedur standar penanganan keluhan. Keempat, pola komunikasi yang masih cenderung satu arah Hasil penelitian ini  merekomendasikan agar keluhan mahasiswa sebagai pelanggan primer dikelola secara profesional.

 

Kata Kunci: Layanan pendididikan, Keluhan Mahasiswa, Manajemen Keluhan.

 

 

  1. Pendahuluan

                 Kajian mengenai pemenuhan kebutuhan pelanggan dewasa ini menjadi menarik seiring dengan semakin banyak lembaga pendidikan yang mengadopsi sistem manajemen mutu yang biasa digunakan dalam dunia industri, seperti ISO 9001:2008. Apalagi seiring dengan Peraturan Pemerintah N0 19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, kriteria minimal tentang sistem pendidikan  yang berlaku dalam wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia.

IAIN Sulthan Thaha Saifuddin saat ini tengah bergeliat dalam mengembangankan mutu layanan pendidikan dengan secara bertahap mulai mengadopsi sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, dengan komitmen menjadi perguruan tinggi yang bermutu dalam mengembangkan studi keislaman dan keilmuan menuju pengakuan nasional, regional, dan global serta menghasilkan lulusan yang mampu berkarya di masyarakat dan berdaya saing tinggi secara Islami (Dokumen ISO IAIN STS Jambi, 2013). Selanjutnya, guna mencapai standar mutu dan memenuhi harapan pelanggan serta kebutuhan dan kepuasan pelanggan diupayakan melalui; (1) proses perencanaan dan pemenuhan standar mutu IAIN STS Jambi secara konsisten dan berkelanjutan sehingga stakeholder memperoleh kepuasan, (2) membangun dan mengimplementasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 secara terencana, sistematis, dan berkelanjutan,  (3) meningkatkan kompetensi sumberdaya manusia di  bidang akademik, manajemen, dan kewirausahaan, dan (4) peningkatan kinerja dan layanan prima melalui pencapaian sasaran mutu yang ditetapkan.

              Dalam pada itu, berdasarkan pengamatan penulis di lapangan ditemukan sejumlah keluhan mahasiswa yang disampaikan dalam berbagai bentuk, mulai keluhan di ‘warung kopi’,  di jejaring sosial,  dan termasuk audiensi dan demonstrasi.  Objek keluhan mahasiswa pada umumnya terkait dengan transparansi penggunaan anggaran dana, khususnya praktikum, dana kemahasiswaa, fasilitas kampus, ketesediaan buku dan jaringan, serta kualitas dosen di kelas. Keluhan mahasiswa dalam bentuk voice respon secara luas tidak jarang cukup mengganggu stabilitas kampus sehingga berimplikasi terhadap suasana akademik. Sedangkan private response umumnya diwujudkan dengan menceritakan kondisi layanan kepada pihak luar sehingga akan memperburuk citra lembaga di dunia luar.

Oleh pihak lembaga, keluhan mahasiswa biasanya diakomodir baik melalui dialog antara mahasiswa dengan pihak manajemen maupun dengan langsung mengambil tindakan pencegahan dengan turun ke lapangan. Meskipun demikian berdasarkan  dan pengamatan di lapangan ditemukan bahwa sejumlah keluhan mahasiswa cenderung belum dikelola secara optimal dan strategis sehingga keluhan dengan kasus yang sama tidak jarang berulang. Padahal pada hakikatnya tujuan utama pelanggan menyampaikan keluhan adalah untuk memperbaiki citra lembaga dan guna mendapatkan layanan terbaik yang pada prinsipnya akan menguntungkan lembaga sendiri.

Menurut Mudie dan Cottom penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah pelanggan (mahasiswa) dari tidak puas menjadi puas. Manfaat lainnya adalah; (1) memperbaiki hubungan baik dengan pelanggan, (2) lembaga akan terhindar dari publikasi negatif, (3) lembaga dapat memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan, (4) lembaga akan mengetahui sumber masalah, dan (5) karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan terbaik (dalam Fandy, 2007).        Kajian terkait kepuasan pelanggan perguruan tinggi dewasa ini menjadi semakin urgen dengan sejumlah alasan; Pertama, dalam konteks persaingan global yang semakin kompetitif, perguruan tinggi yang mampu bertahan (survive) adalah perguruan tinggi yang konsen terhadap kepuasan pelanggan dan terus melakukan perbaikan (continuous improvement). Kegagalan dalam merumuskan kebutuhan dan harapan pelanggan akan berimplikasi terhadap lemahnya daya saing outcome lembaga dalam bersaing di pasar regional dan global yang pada gilirannya akan memperlemah daya saing nasional. Kedua, dalam konteks investasi pendidikan, kegagalan dalam memberikan layanan  terbaik kepada pelanggan pendidikan bermakna pemborosan dan inefisiensi sumber daya, sebab layanan yang kurang optimal berimplikasi terhadap rendahnya kualitas nilai balikan (rate of return) dibandingkan dengan dana yang dikeluarkan oleh negara. Ketiga  dalam konteks pengembangan sumberdaya manusia, ketidakoptimalan dalam pengelolaan keluhan pelanggan bermakna terjadinya proses manajerial yang masih menganut paradigma tradisional dan kurang memperhatikan dinamika masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

 

  1. METODE

Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologi dengan setting penelitian pada kondisi sosial keluhan mahasiswa di kampus IAIN Sulthan Taha Saifuddin Jambi. Pemilihan setting ini didasarkan pada pertimbangan ; pertama, lembaga tersebut merupakan salah instituti yang menjadi pilihan masyarakat Jambi dan sekitarnya serta secara kuantitas terus mengalami pertumbuhan yang pesat. Kedua, pihak manajemen IAIN STS Jambi telah berkomitmen untuk melaksanakan sistem penjaminan mutu ISO 9001-2008, menunjukkan bahwa adanya kecenderungan untuk memberikan layanan terbaik untuk kepuasan pelanggan. Ketiga,  mudah diakses, mudah menemui informan, dan dapat memperoleh data langsung sesuai dengan kebutuhan peneliti.

Informan ditentukan melalui teknik purposive sampling dengan memilih sejumlah pihak yang dianggap memiliki pengetahuan dan keterkaitan dengan penanganan keluhan mahasiswa. Data penelitian dikumpulkan dengan mengedepankan teknik pengamatan langsung terhadap aksi keluhan selanjutnya ditrianggulasi dengan teknik wawancara mendalam dan studi dokumentasi.

Data yang terkumpul selanjutnya dikelola dengan teknik analisis data mengalir yang terdiri dari langkah-langkah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Guna mendapatan data penelitian yang kredibel, peneliti  berpedoman pada Lincol dan Guba (1985) yang mengelompokkan teknik pencapaian kredibiltas menjadi; a) perpanjangan waktu tinggal di lokasi penelitian, b) mengadakan observasi secara tekun (persistent observation), c) menguji secara trianggulasi (trianggulasi), d) mengadakan analisis kasus negatif (negative case analysis), e) mengadakan pengecekan anggota (member check), mengadakan diskusi dengan teman sejawat (peer debriefing), dan f) mengadakan pengecekan dan kecukupan referensi (referensial adequacy scecks).

 

  1. Bentuk Keluhan Mahasiswa

Keluhan mahasiswa terhadap kinerja layanan yang disajikan oleh IAIN STS Jambi merupakan bentuk keberatan baik terhadap sistem penyelenggaraan, transparansi pengelolaan, maupun etika pelenggara layanan secara umum. Bentuk –bentuk keluhan mahasiwa sangat bervariasi, berikut disajikan temuan yang terkait dengan bentuk keluhan mahasiswa.

  1. Keluhan langsung-lisan. Keluhan jenis ini dilakukan oleh mahasiswa terhadap hal-hal yang berhubungan langsung dengan layanan pendidikan yang diterima di kampus dan disampaikan secara langsung kepada pihak pengelola baik secara individual maupun kelompok kecil. Dalam pengamatan peneliti keluhan jenis ini dilakukan oleh mahasiswa dengan mendatangi ketua Jurusan dengan mempertanyakan kejelasan dari satu masalah.

Keluhan mahasiswa secara langsung dilakukan oleh mahasiswa dalam dua cara, yaitu formal dan informal. Secara formal dilakukan dengan menemui pihak berkepentingan, seperti ketua jurusan, kabag atau kasubag, dekan atau pembantu dekan tidak atas nama pribadi tetapi atas nama kelompok dan disampaikan secara formal. Sedangkan keluhan langsung informal dilakukan oleh mahasiswa atas nama individu dan disampaikan secara disela-sela pembicaraan dengan pihak terkait. Keluhan dengan cara seperti ini termasuk keluhan yang paling sering dilakukan mahasiswa, seperti pengakuan salah seorang Ketua Jurusan, bahwa keluhan mahasiswa ke jurusan sudah biasa dilakukan hampir setiap hari, masalah yang dipertanyakan juga bervariasi, mulai dari keuangan praktikum dan dana kemahasiswaan, persoanalan nilai ujian semester, prilaku dosen pembimbing yang sulit ditemui, fasilitas di ruang kelas, penilaian dosen yang subjektif, sampai pada keluhan terhadap mutu dosen dalam  mengajar.

 

 

  1. Keluhan Melalui Surat atau Pesan Tertulis. Hasil temuan di lapangan juga menemukan bahwa selain keluhan yang disampaikan langsung secara lisan, mahasiswa juga menempuh cara lain yaitu dengan menuangkan keluhan tersebut baik melalui surat keluhan kepada pihak terkait atau menyampaikannya melalui media sosial. Keluhan melalui surat resmi ke  Fakultas atau Jurusan menurut keterangan salah seorang Ketua Jurusan dalam dua tahun terakhir sudah jarang dilakukan oleh mahasiswa, berbeda pada tahun-tahun sebelumnya mahasiswa melalui kosma berani menyurati Pimpinan jika ditemukan dosen yang kurang mampu mengajar. Menurut salah seorang mahasiswa, hal ini karena pada umumnya dosen sudah cukup mampu mengajar, sementara mahasiswa lainnya berargumen bahwa keluhan dengan cara  seperti itu kurang tidak pernah ditindak lanjuti oleh Pimpinan.

 

  1. Keluhan Melalui Dialog. Selain keluhan melalui media sosial, peneliti juga menemukan bahwa beberapa mahasiswa lebih suka menyampaikan keluhan melalui dialog bersama pimpinan IAIN STS Jambi. Jenis keluhan ini pada umumnya dilakukan oleh mahasiswa melalui perwakilan mereka yang duduk baik sebagai kosma, ketua HMJ, Ketua BEMF, maupun Ketua BEMI. Metode penyampaian keluhan juga lebih terstruktur dilengkapi dengan data lapangan dan argumentasi yang disertai dasar hukum, sehingga sering terjadi adu argumentasi yang alot antara mahasiswa dan pihak manajemen. Sementara konten keluhan menyangkut persoalan yang sangat krusial dan menjadi perhatian banyak mahasiswa, seperti masalah juknis dan juklak praktikum, tarif ujian TOEFL, TOAFL, Juz Amma,  TIK, UKT, dan terakhir terkait dengan persoalan kesalahan pihak manajemen membuat kartu mahasiswa.

Pada jenis keluhan ini, bahasa yang digunakan oleh mahasiswa merupakan bahasa ilmiah dan lebih arif, indikatornya dapat dilihat dari bukti-bukti lapangan baik berupa dokumentasi, hasil wawancara, maupun fakta autentik lainnya. Pilihan kata juga lebih ‘sopan’ jika dibandingkan dengan melalui media sosial atau aksi lapangan, kalimat penghormatan kepada pimpinan, kata mohon maaf,  suara juru bicara yang lebih datar, dan bersalaman dengan pihak pimpinan setelah dialog merupakan beberapa indikator yang menunjukkan bahwa cara keluhan seperti ini lebih disukai oleh pimpinan. Meskipun demikian, nuansa ketegangangan, perdebatan alot dan saling curiga dari kedua pihak merupakan variabel yang tidak bisa diabaikan. Hal ini ditandai misalnya dari komentar pihak Lembaga yang menganggap argumentasi mahasiswa misalnya dalam hal pembayaran dana praktikum kurang berdasar, sementara dipihak lain, mahasiswa masih menyimpan ketidakpuasan atas solusi dan argumentasi yang ditawarkan oleh pihak Lembaga.

  1. Keluhan Melalui Aksi. Temuan lain di lapangan terkait dengan model keluhan mahasiswa sebagai pelanggan Lembaga adalah melalui demonstrasi, atau mereka (mahasiswa) menyebutnya dengan istilah aksi. Selama melakukan penelitian sejak tahun  2013 peneliti berhasil merekam sejumlah keluhan yang dilakukan dalam bentuk aksi yang ditujukan kepada pimpinan Lembaga. Keluhan melalui aksi ini dilakukan oleh mahasiswa dengan cara mengumpulkan massa sebanyak mungkin di area tertentu, umumnya di depan pagar  pintu masuk institut, pada waktu tertentu biasanya pagi hari, diikuti dengan penyampaian orasi oleh beberapa orang orator yang sudah dipilih dan menyampaikan keluhan mereka terhadap berbagai aspek baik yang terkait dengan layanan pendidikan maupun aspek moral dan etiak pengelola Lembaga.

 

  1. Keluhan dengan Cara Diam. Mahasiswa dengan tipe seperti ini cukup banyak, hal ini ditandai misalnya dalam pembicaraan lepas di dalam maupun di luar kelas, mereka selalu mengeluhkan berbagai hal namun tidak pernah disampaikan langsung ke pihak Manajemen. Kelompok mahasiswa demikian juga mewujudkan keluhan mereka dengan memilih untuk tidak menggunakan jasa itu lagi.        Berdasarkan temuan di atas, keluhan mahasiswa dari aspek konten terbagi du dua. Pertama, konten yang pure persoalan ketidakpuasan terhadap layanan pendidikan yang diterima, meliputi layanan fasilitas sarana dan prasarana, layanan administrasi, dan layanan pembelajaran. Kedua, konten yang bersifat kritik terhadap kebijakan dan persolan etika, misalnya kebijakan standarisasi, masa jabatan pimpinan, isu plagiasi, dan sejenisinya. Kedua konten ini menjadi penciri dari model keluhan di perguruan tinggi yang membedakannya dengan dunia industri. Hal ini dapat difahami bahwa mahasiswa selain sebagai pelanggan utama pada perguruan tinggi, juga adalah bagian integral dari perguruan tinggi yang memiliki peran agent of change.

Tipologi prilaku keluhan mahasiswa dibedakan menjadi tiga kategori besar, yaitu voice responses,  yang dilakukan dalam wujud menyampaikan keluhan kepada pihak Manajemen baik secara langsung berhadapan dengan pengelola, maupun dalam bentuk dialog dan aksi. Kedua, silent responses/private responses,  yaitu dengan tidak menyampaikan keluhan kepada pengelola, namun lebih memilih menyampaikan kepada kawan atau saudara,  memilih tidak menggunakan lagi jasa tersebut, atau tetap menggunakan layanan tersebut dengan segala keterbatasannya. Ketiga, third party responses, yaitu dengan menyampaikan keluhan kepada pihak lain, seperti ke media massa atau elektronik, lembaga swadaya masyarakat, namun pola ketiga ini termasuk yang paling jarang dilakukan. Temuan ini sejalan dengan pendapat Debora dan Wayne (2007: 289) bahwa ada beberapa tipe keluhaner, yaitu passives, voicers, irates, dan activist. Temuan yang hampir sama dikemukan oleh Pinto, Mansfield (2006) bahwa

 

the most  common behavioral intentions are:  Complain to other students face-to-face, complain to the professor in office, and never take another class from the professor. The research findings also indicate the number of students who are likely to use computer-mediated communication to complain. In addition, the results show strong correlations between computer-mediated omplaining and other complaining responses.

 

Temuan ini menunjukkan bahwa keluhan  mahasiswa sudah menjadi prilaku yang diwujudkan dalam berbagai bentuk dan media yang berkembang sehingga tidak lagi menjadi sesuatu yang tabu dalam pengelolaan perguruan tinggi modern.

Keluhan yang dilakukan oleh mahasiswa selaku pelanggan pada hakikatnya tidak berdiri sendiri, namun dipicu oleh sejumlah kondisi.

Pertama, layanan pendidikan yang kurang optimal. Berdasarkan pengamatan di lapangan penulis menemukan bahwa layanan pendidikan yang disajikan oleh lembaga masih belum optimal dalam memenuhi apalagi melampaui keinginan mahasiswa selaku pelanggan, hal ini dapat dilihat dari fasilitas penunjang pembelajaran dibeberapa fakultas yang masih  belum merata dan terkesan kurang terpelihara dengan baik, pengelolaan praktikum yang selalu terlambat satu sampai dua semester, pengeloaan parkir yang belum profesional, keterbatasan buku-buku dan jurnal yang berbasis jurusan, fasilitas umum seperti toilet, jalan, air bersih yang masih belum memadai, keterbatasan fasilitas labor masing-masing jurusan, keterbatasan layanan akses internet, dan efektifitas kehadiran dosen di kelas.

Berdasarkan temuan tersebut, maka tema-tema keluhan yang diangkat oleh mahasiswa sesungguhnya masih on the  track.  Kehadiran perguruan tinggi pada hakikatnya untuk memberikan kepuasan kepada mahasiswa dalam proses perolehan pengetahuan. Contrast theory (Chiou, 1999) menyebutkan bahwa konsumen dalam konteks ini mahasiswa akan membandingkan kinerja jasa aktual dengan ekspektasi sebelum memasuki lembaga, apabila kinerja aktual lebih besar atau sam dengan ekspektasi maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi maka mahasiswa akan tidak puas. Semakin tidak puas mahasiswa sebagai pelanggan, semakin besar pula kemungkinannya melakukan keluhan.

Kedua, kebijakan yang berhubungan langsung dengan mahasiswa. IAIN STS Jambi pada periode kepemimpinan sebelumnya (2007-2011) telah mengeluarkan kebijakan standar mutu lulusan yang mengharuskan mahasiswa memenuhi sertifikat TOEFL,TOAFL, komputer, dan tahfidz. Kebijakan ini berlanjut pada periode kepemimpinan berikutnya.

Ketiga, persolan moral. Berbeda dari pelanggan pada dunia industri yang hanya melakukan keluhan terhadap produk /jasa yang diterima tanpa memperhatikan etika dan moral karyawan yang bekerja pada perusahaan tersebut, pelanggan pada lembaga pendidikan justru sangat peka terhadap persoalan etika pengelola dan tenaga pendidik  dan menjadi salah satu pemicu keluhan dalam bentuk aksi yang luas dan mendapat dukungan dari  mayoritas mahasiswa, meskipun tidak terkait langsung dengan layanan akademik yang mereka terima.

Sebagaiman dikemukakan oleh Zhang,  Han,  Gao  (2012) ada beberapa aspek yang ikut mempengaruhi persepsi siswa terhadap mutu pendidikan. Customer satisfaction index includes college reputation, student expectation, perception quality,  perception value, student satisfaction, and student loyaltystudent activity, has important influence to the student perception to the education quality and the perception value (46)

  1. Pola Manajemen Keluhan Mahasiswa

Keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa melalui berbagai cara sebagaimana dipaparkan pada temuan di atas, ditanggapi oleh pihak Manajemen melalui berbagai cara. Hasil penelusuran di lapangan mengungkapkan bahwa pengelolaan keluhan mahasiswa ditempuh dengan pola sebagai berikut.

Pertama, terhadap keluhan yang sifatnya sederhana dan dapat diatasi dengan cepat misalnya persoalan  dosen yang tidak masuk tanpa konfirmasi, keterlambatan release nilai ujian akhir, ruang kuliah, dan lainnya, pihak Manajemen langsung memberikan tanggapan berupa tindakan koreksi jika persoalan tersebut dapat di atasi pada unit terkait.

Pihak manajemen pada masing-masing unit selalu menyerahkan persoalan kepada unit lainnya yang dianggap terkait, dalam beberapa kasus mahasiswa selalu merasa dipimpong. Misalnya keluhan mahasiswa terkait dengan fasilitas fisik gedung, sarana air bersih, dan toilet, antara pihak Manajemen Fakultas dan Rektorat selalu terjadi saling tuding, pihak Rektorat menyebut Fakultas bertanggung jawab terhadap area masing-masing karena sudah dianggarkan, sementara Fakultas berdalih bahwa semua fasilitas kampus adalah dibawah kontrol pihak Rektorat, dan anggaran pemeliharaan yang disebutkan itu tidak dikelolah oleh Fakultas.

Terhadap keluhan yang sifatnya kebijakan,  persoalan umum pada semua Jurusan, dan persoalan etika. Pihak Manajemen menempuhnya dengan cara memberikan penjelasan dan argumentasi mengapa kebijakan tersebut diambil, misalnya keluhan mahasiswa atas kebijakan sertifikat TOEFL, TOAFL, tahviz, dan TIK sebagai persyaratan munaqasyah, serta dana praktikum. Jika keluhan berbungan dengan masalah yang dialami oleh semua jurusan, seperti praktikum, pihak Pimpinan mengumpulkan semua unit terkait, seperti Bagian Keuangan,  Dekan dan Ketua Jurusan untuk dimintai keterangan sebeleum memberikan penjelasan kepada mahasiswa, sedangkan jika persoalan tersebut terkait dengan  masalah etika karyawan/dosen maka Pimpinan menempuhnya dengan cara berdiskusi dengan pihak-pihak yang terkait, termasuk pelaku dan korban untuk diupayakan penyelesaian damai.

Pola penanganan keluhan seperti ini membutuhkan waktu yang relatif lama dan alot, disamping karena mahasiswa selalu memberikan tekanan, pihak Manajemen juga terlihat sangat berhati-hati dalam membuat keputusan. Hasil penelitian menunjukkan bawha keluhan mahasiswa yang sifat urgen dan disampaikan baik melalui aksi dan dialog belum optimal ditindaklanjuti oleh pihak Manajemen. Sementara itu, keluhan mahasiswa terkait masalah etika dan moral cukup memberikan hasil yang signifikan tidak hanya ditandai dengan recall pelaku dari jabatan yang diembannya tapi juga cukup memberikan efek jera kepada oknum-oknum yang disinyalir memiliki prilaku demikian, hal ini misalnya dapat dilihat dari tidak adannya lagi keluhan mahasiswa terhadap aspek yang satu ini.

Terhadap keluhan mahasiswa yang disampaikan melalui media sosial, tidak ada tanggapan khusus dari pihak Manajemen, menurut pengakuan salah seorang Pimpinan hal ini karna keluhan tersebut sifatnya tidak resmi dan tidak ditujukan langsung kepada Manajemen meskipun ditulis pada akun facebook IAIN STS Jambi atau IAIN STS JAMBI.

Dapat difahami bahwa ada dua model manajemen keluhan yang diterapkan di IAIN STS Jambi. Pola pertama lebih sederhana dan tidak membutuhkan waktu lama dan keterlibatan manajemen puncak, serta tidak memiliki implikasi lebih jauh, sedangkan pola kedua melibatkan manajemen puncak karena isu yang diangkat bersifat fundamental serta membutuhkan kebijakan Pimpinan. Pola penangan keluhan yang dipraktekkan di IAIN STS Jambi dalam beberapa hal sudah mengakomodir keluhan mahasiswa, misalnya sikap pimpinan yang kooperatif  dan mau mendengarkan keluhan mahasiswa, baik dialog di mimbar bebas maupun  dialog di ruang terutup untuk sama-sama mencari win win solution. Namun demikian, kedua pola di atas belum mampu secara optimal meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap solusi yang ditawarkan oleh Pimpinan, bahkan sejumlah keluhan yang disampaikan secara langsung ke middle manajemen kurang diikuti dengan tindakan koreksi dan pencegahan, ini misalnya dapat dilihat persoalan fasilitas kelas, penerangan, akses internet, buku penunjang jurusan, keamanan kampus, dan praktikum masih menjadi problem klasik yang acapkali menjadi tema keluhan. Berbeda halnya keluhan yang disampaikan ke manajemen puncak, terdapat beberapa keputusan strategis misalnya dengan penghapusan beberapa matakuliah institut yang dianggap overlap, kebijakan recall pejabat yang bermasalah secara moral, dan kemudahan dalam pemenuhan standar skor TOAFL, TOAFL, Tahfidz, dan TIK. Meskipun pada sisi lain masih terdapat persoalan yang membutuhkan penangan serius seperti kejelasan pendanaan dan kegiatan praktikum,  keamanan kampus, kebijakan Uang Kuliah Tunggal, dan lainnya.

Lebih lanjut, membaca kedua pola manajemen keluhan yang diterapkan di IAIN STS Jambi tampak bahwa proses manajemen keluhan berhenti sampai ditawarkannya alternatif pemecahan masalah atau dalam beberapa kasus berhenti sampai pihak manajemen memeriksa apakah tindakan perbaikan sudah dilaksanakan. Ini menunjukkan bahwa telah i’tikad baik dari pihak manajemen (khususnya pada level bagian/jurusan) dalam menyelesaikan persoalan di lapangan. Namun demikian, proses ini belum ditindaklanjuti dengan melakukan pencatatan kasus, analisis terhadap keluhan, dan penyebaran informasi kepada pihak manajemen lainnya. Sehingga tidak heran kemudian keluhan yang sama acapkali terulang, misalnya persoalan keuangan praktikum, dana generasi muda, fasilitas kampus,  dan persyaratan ujian munaqasyah, dan ruang kuliah selalu menjadi langgan keluhan mahasiswa. Secara teori tahapan manajemen keluhan (Fandi & Gregorius, 2007:248) dapat dilanjutkan dengan memastikan bahwa tindakan perbaikan sudah selesai dilakukan, lalu membuat catatan keluhan, mengkompilasi dan melakukan analisis strategis terhadap keluhan, menyebarluaskan kepada manajemen dan lembaga penjaminan mutu serta pihak terkait lainnya, dan mengembangkan cara untuk menggabungkan data keluhan melalui sistem informasi manajemen dan proses pembuatan kebijakan. Dengan demikian, persoalan yang dikeluhkan oleh mahasiswa dapat diselesaikan dari akar masalahnya sehingga kemungkinan untuk terulang lagi sangat kecil, jika kasus tersebut muncul pihak Manajemen sudah memiliki strategi untuk menanganinya. Penanganan keluhan mahasiswa sebagai pelanggan utama (primary customer) secara efektif akan memberikan peluang untuk mengubah pelanggan dari tidak puas menjadi pelanggan yang setia, sehingga mereka dapat menikmati perkuliahan dan mencapai prestasi yang diinginkan. Menurut Schiffman & Kanuk (2004: 14-15) if the customer’s experiences from a product is higher, than that customer is satisfied, or else dissatisfaction emerges.  Namun demikian, dalam menghadapi keluhan ada kecenderungan pihak manajemen menempatkan keluhan mahasiswa  sebagai ‘ancaman’ bagi mereka,  hal ini misalnya dapat dilihat dari sikap Manajemen yang antipati terhadap para aktivitis, bahkan dalam setiap kali keluhan dalam bentuk aksi khususnya pihak Manajemen selalu mencari dalang dari aksi tersebut, demikian juga sikap petugas keamanan yang cenderung represif, serta berbagai bentuk intimidasi baik dari dalam  maupun dari luar. Padahal dalam tradisi manajemen modern keluhan sejatinya ditangani secara efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah diikuti dengan tindakan koreksi dan diupayakan agar masalah tersebut tidak muncul kembali di masa mendatang. Mudie & Cotamm (1999) dalam (Fandi & Gregorius, 2007: 240) mengatakan bahwa penanganan keluhan yang efektif akan bermanfaat ; (1) penyedia jasa mendapatkan kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa, (2) penyedia jasa terhindar dari publikasi yang negatif, (3) penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam memuaskan pelanggan, (4) penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya, dan (5) karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas.

Merujuk pada teori tersebut sejatinya yang akan mendapatkan manfaat dari keluhan pelanggan tidak hanya mahasiswa tapi dan yang lebih penting adalah pihak manajemen dalam konteks memperbaiki kualitas layanan dan moral penyelenggara layanan. Mahasiswa sebagai pelanggan merupakan pihak yang memberikan jasa cek and balance gratis kepada pihak Manajemen guna mewujudkan lembaga yang berkualitas. Karena itu tugas pihak manajemen tidak hanya menangani keluhan tapi dan yang lebih penting adalah mengeliminasi keadaan yang dapat menimbulkan keluhan pelanggan. Sebagaimana dikemukakan Seyran (2005: 50) Customer complaint management can be described as the whole practice for the purpose of eliminating the circumstance or discontent that leads to customer complaint.

Selanjutnya, Fandy dan Gregorius (2007) merekomendasikan empat aspek yang perlu diperhatikan dalam penanganan keluhan yang penting, yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran dan keadilan dalam memecahkan permasalah, dan kemudahan bagi pelanggan untuk menghunbungi perusahaan

  1. Faktor –Faktor Determinan yang Menyebabkan Belum Optimalnya Manajemen Keluhan

Belum optimalnya penanganan keluhan pada hakikatnya tidak berdiri sendiri namun dipengaruhi oleh beberapa faktor determin berikut.

Pertama, mindset pihak Manajemen. Pegawai sejatinya adalah abdi negara dan abdi masyarakat mereka bertugas untuk memberi layanan prima kepada masyarakat, termasuk mahasiswa pada perguruan tinggi.  Namun demikian, temuan menunjukkan bahwa ada kecenderungan sikap pengelola yang kurang empati terhadap keluhan  mahasiswa sebagai pelanggan, keluhan ditempatkan sebagai ‘ancaman’ bagi mereka. Cara pandang ini seperti dipengaruhi oleh kultur masyarakat setempat yang menganggap jabatan pegawai negara  adalah posisi yang memiliki gengsi dan superior, tidak mudah diberhentikan meskipun hanya karena kesalahan dalam penanganan keluhan pelanggan. Selain itu, pengelola dan penyampaian layanan yang notabene adalah dosen juga punya kecenderungan menempatkan diri mereka pada posisi superior dibanding dengan mahasiswa selaku pelanggan utama, sehingga kritikan, apalagi jika itu disampaikan secara fulgar dianggap sesuatu yang kurang etis dan tidak ‘islami’. Cara pandangan seperti ini berimplikasi terhadap efektifitas penanganan keluhan, indikasinya dapat dilihat sejumlah tindakan koreksi yang belum maksimal sehingga keluhan dengan isu yang sama muncul kembali, demikian juga belum adanya itikad baik dari pihak Manajemen misalnya mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada mahasiswa, berempati kepada mahasiswa yang merasa dirugikan, merespon secara cepat, serta mencoba melibatkan mahasiswa dalam pengambilan kebijakan strategis terkait dengan mutu, seperti penentuan standar sehingga. Adopsi sistem manajemen mutu ISO 9001-2008 di IAIN STS Jambi sejatinya diiringi dengan perubahan paradigma bahwa mahasiswa  adalah pelanggan utama (primary customer) yang harus menjadi fokus kebijakan, dan pihak pengelola lembaga adalah abdi negara dan abdi masyarakat yang bertugas memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

 

Kedua, kepemimpinan top leader. Pengamatan di lapangan menemukan bahwa keluhan mahasiswa khususnya yang bersifat dialogis dan aksi selalu menghadirkan Pimpinan (Rektor)). Sikap kooperatif Pimpinan yang ditunjukkan dengan kesediaan untuk menerima kehadiran mahasiswa untuk berdialog dan menjawab semua keluhan mahasiswa merupakan kondisi yang positif bagi peningkatan efektitas penanganan keluhan. Hal ini disebabkan karena mahasiswa  sebagai pelanggan lebih senang berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan dan wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Lagi pula, mahasiswa akan merasa bahwa Lembaga menaruh perhatian besar terhadap setiap masalah pelanggannya. Namun demikian, pengamatan di lapangan menemukan bahwa kepemimpinan top manajemen  baru ditunjukkan dalam bentuk kesediaan hadir dan menjawab pertanyaan mahasiswa, sementara keberanian untuk mengambil tindakan koreksi secara tegas  dan cepat masih belum optimal, indikasinya dapat dilihat misalnya dari lambannya penanganan kasus moral yang menimpa salah seorang mahasiswa sehingga berujung pada aksi yang lebih massive, lambannya penanganan kasus hukum yang menimpa beberapa orang mahasiswa yang terlibat perkelahian kecil di kampus sehingga harus ditangani oleh pihak berwajib, lambannya penanganan keluhan-keluhan yang terkait dengan persoalan fasilitas kampus yang mendesak, seperti penerangan, air, jalan, ruang kuliah, dan fasilitas laboratorium. Serta kurang tegasnya Top Leader dalam mengambil keputusan dan tindakan yang tegas terhadap keluhan yang menuntut campur tangan pimpinan, Top Leader dalam beberapa kesempatan dialog terlihat kurang memahami persoalan secara detail, jawaban yang diberikan juga terdengar kurang tegas dan mengambang, lebih banyak menyerahkan kepada para wakilnya dan unit-unit untuk memberikan jawaban yang spesifik, serta terlihat kurang berani mengambil keputusan tegas dan strategis terhadap keluhan yang sifatnya menuntut campur tangan top leader sebelum mendengarkan masukan dari para ‘pembisik’nya. Sikap demikian pada satu sisi positif dalam konteks koordinasi dan kehati-hatian pengambilan keputusan, namun hal ini juga mengesankan bahwa Top Leader kurang memiliki kewibawaan dan ketegasan dalam pengambilan keputusan sehingga berbuntut pada pemecahan masalah yang bersifat jangka pendek dan kurang menyentuh akar permasalahan. Hal ini selanjutnya berimplikasi pada kurang puasnya mahasiswa terhadap tindakan yang diambil pimpinan, kondisi ini menjadi pemicu lahirnya aksi-aksi berikutnya.

Kepemimpinan adalah aspek krusial dalam manajemen keluhan. kepemimpinan yang kuat akan menghasilkan keputusan yang mengakar, sebaliknya kepemimpinan yang lemah akan menghasilkan keputusan yang sifatnya permukaan. Bass dan Avolio (1994) mengusulkan empat dimensi dalam kadar kepemimpinan seorang dalam konsep 4i, yaitu; (1) idealized influence, prilaku yang menghasilkan rasa hormat (respect) dan rasa percaya (trust) dari bawahan maupun pelanggan, (2) inspirational motivation,  senantiasa menyediakan tantangan dan makna atas pekerjaan orang-orang yang dipimpinnya, ada antusiasme dan optimisme, (3) intellectual simuation,  senantiasa menggali ide baru  dan solusi yang kreatif dari orang-orang yang dipimpinnya, (4) individualized consideration,  selalu mendengarkan dengan penuh perhatian, dan memberikan perhatian khusus kepada kebutuhan orang –orang yang dipimpinnya.

 

Ketiga, belum adanya prosedur standar. Keluhan mahasiswa sebagai pelanggan dalam berbagai polanya ada sesuatu yang akan terus berlangsung selama kondisi lembaga belum optimal dalam menyajikan layanan terbaik, demikian juga kondisi yang ditemukan di IAIN STS Jambi. Temuan menunjukkan bahwa penanganan keluhan mahasiswa masih berlangsung secara alamiah dan beragam bergantung pada gaya kepemimpinan pada masih-masing unit, indikasinya dapat dilihat beragamnya cara pengelola menyelesaikan keluhan mulai dari yang sangat prosedural maupun yang respek, ada yang langsung mengambil tindakan koreksi tanpa meneliti keabsahan keluhan, ada yang langsung berkoordinasi dengan lembaga/unit terkait, ada yang mengundang mahasiswa untuk berdialog dan adapula yang mengaku bukan bagian dari tupoksinya. Fakta lainnya adalah, beberapa kasus yang sama diberikan pemecahan masalah yang berbeda oleh pengelola yang berbeda, demikian juga tindakan koreksi yang diberikan belum tersosialisasi dengan merata baik pada level middle, lower manajemen maupun kepada mahasiswa sehingga menimbulkan miskomunikasi, misalnya kebijakan keharusan menyertakan sertifikat tahfidz sebelum agenda wisuda atau boleh sesudah wisuda dan hanya menjadi persyaratan mendapatkan ijazah sempat  menjadi perdebatan antara mahasiswa dan pihak manajemen bawah.

Kondisi ini diakibatkan oleh belum adanya prosedur standar yang disepakati dirumuskan bersama oleh pihak Manajemen, praktek yang dilakukan selama ini bersifat alamiah dan seporadik. Perumusan prosedur standar tidak berarti untuk membatasi fleksibelitas cara penanganan keluhan namun lebih untuk memastikan bahwa setiap keluhan mahasiswa disikapi oleh pihak manajemen dengan cara profesional, disamping itu rumusan prosedur yang ilmiah yang mencover aspek cara penyelesaian, analisis strategik terhadap keluhan, penyebarluasan hasil analisis, dan pengembangan cara-cara pananganan keluhan melalui sistem informasi manajemen dan proses pembuatan kebijakan dapat menjadi pedoman bagi pihak Manajemen dalam menangani keluhan mahasiswa. Sehingga keluhan mahasiswa dapat dipecahkan secara prosedural dan ilmiah serta meminimalisir keluhan yang menumpuk yang berpotensi menjadi keluhan dalam bentuk aksi yang lebih luas. Prosedur standar  pada sisi lain juga akan meningkatkan koordinasi antar bagian dalam menyelesaikan keluhan seraya menghindari tumpah tindih peran dan saling lempar persoalan antar unit/bagian dan antara level manajemen.

Keempat, pola komunikasi. Temuan dilapangan menunjukkan bahwa keluhan yang dilakukan oleh mahasiswa dalam berbagai bentuk disikapi oleh pihak manajemen juga dengan berbagai gaya. Pada level lower management pola komunikasi menyikapi keluhan  cenderung kurang menawarkan solusi kongkrit, para karyawan cenderung mengarahkan mahasiswa pada level yang tinggi sebab menurut pengakuan mereka keluhan mahasiswa selalu terkait pada hal-hal yang sifatnya membutuhkan kebijakan pimpinan, seperti masalah fasilitas di kelas, nilai ujian,  kesalahan NIM pada kartu mahasiswa, dan dosen tidak efektif pembelajarannya. Pola ini komunikasi seperti ini menyebabkan mahasiswa enggan untuk menyampaikan keluhan pada kesempatan lain karena merasa kurang mendapatkan kejelasan jika disampaikan pada level lower management. Sementara itu, pada level middle management (Kajur/Kabag/Kasubag/Lembaga) terdapat kecenderungan komunikasi antara mahasiswa dan pihak manajemen lebih bersifat dua arah, terdapat keinginan dari pihak manajemen untuk membantu mahasiswa mencari solusi terhadap keluhan yang diajukan, misalnya dengan menyampaikan keluhan tersebut ke top management atau unit terkait lainnya selanjutnya mengkomunikasikan hasilnya kepada mahasiswa. Sedangkan pada level top management,  berdasarkan pengamatan terhadap beberapa keluhan mahasiswa, misalnya dalam persoalan standar mutu, praktikum,  sarana dan prasarana kampus, dan pengelolaan Ma’had Ali  terdapat kecenderungan pihak manajemen saling melemparkan masalah. Persoalan praktikum misalnya, menurut pihak Rektorat dana sudah diserahkan sepenuhnya ke Fakultas sementara Fakultas mengaku belum terialisasi. Menurut Fakultas persoalan sarana dan prasarana adalah menjadi tanggung jawab Rektorat (RTK), sementara Rektorat menganggap fasilitas di masing-masing Fakultas menjadi tanggung jawab masing-masing dan dananya sudah didistribusikan. Kondisi ini menunjukkan pola komunikasi antar top management  di lingkungan IAIN STS Jambi, khususnya dalam menangani keluhan masih cenderung kurang koordinasi dan satu arah. Pola ini menjadi salah satu penyebab kurang optimalnya manajemen keluhan

DAFTAR PUSTAKA

Alma dan Hurriyati (ed). (2008). Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan Fokus pada Mutu dan Layanan Prima.  Bandung: Alfabeta

Band, W. A. (1991). Crafting Value for Customer.  New York: John Wiley and Sons Inc.

Bernes, J. G. (2001). Secret of Customer Relationship Management. New Jersey:Pranctice Hall.

Berry, L.L. &. Parasuraman. A (1991).  Marketing Service, Competing Through Quality. New York: The Free Press.

Besterfileld. D.H., B. C. (1995). Total Quality Management. New Jersey: Prentice Hall.

Bogdan, R.C dan Biklen S.P. (tt).  Qualitative Research for Education.  Boston : Allyn and Bacon, INC.

Creswell, J.W. (2008).  Educational Research.  New Jersey: Pearson .

DIKTI (2003). Pedoman Penjaminan Mutu (Quality Assurance) Pendidikan Tinggi.  Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional

Gaspersz, V. (1997) Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia.

…..(2008). Total Quality Management.  Jakarta: Gramedia

Gerson, R. F. (1993). Mengukur Kepuasan Pelanggan. (Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Crisp Publication, PPM

Jusoh, A., dkk. (2004). Service Quality In Higher Education: Management Student’s Perspective. (online). Tersedia: http;/eprints.utm.mys2 (27 Januari 2010). (03 April 2009)

Leon, S. G., Lazar, K.L.  (2004).  Customer Behavior.  International Edition, 8th   Ed., Prentice Hall: New Jersey, p. 14-15

Lewis, R. G  dan Smith,  D. H. (1994). Total Quality in Higher Education. Florida: St. Lucie Press.

Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (1985). Naturalistic Inquiry. Beverly Hills, CA: Sage Publications, Inc.

Miles, M.B dan  Huberman, AM. (1984). Qualitative Data Analysis; A Sources of New Methods.  California: Sage Publication

Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu ; Total Quality Management.  Bogor: Ghalia Indonesia.

Nasution, S. (1996). Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung: Tarsito

Oakland, J.S. (1989).  Total Quality Management. London: Heinemenn Professional Publishing Ltd.

Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Cus­tomer. New York: McGraw-Hill, Inc.

Pinto, M.B.,Mansfield, P. (2006).  The Use Of Computer Mediated Communication In Consumer Complaining: A Study In Higher Education. Journal of College Teaching & Learning – January 2006 Volume 3, Number 1. journals.cluteonline.com/index.php/TLC/article/download/…/1742. Page 83

Sallis, E. (2006). Total Quality Management in Education. London: Kogan Page Limited.

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Stoner, J.A.F, et.al. (1987). Management. Sixth Edition. London: Prentice Hall – International Inc.

Taylor, S.J. dan Bogdan, R (1984(.  Introduction to Qualitative Research Methode.  New York: A Wilwy Intersciense Publication.

Tjiptono, F. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi

Tuchman, B. W. (1972).  Constructing Educational Research.  New York: Harcourt Brace Jovanic.

Wayne,  H. D., Deborah.M. J. (2007).  Customer Behavior, 4th  Ed., Houghton       Mifflin Co.: Boston, p. 289

Zhang, L,  Han, Z,  Gao, Q. . Empirical Study on the Student  Satisfaction Index              in Higher Education. International Journal of Business and Management. Vol. 3, No. 9.page 46.

Zeithaml, V.A.at.al. (1990). Delivering Quality of Service: Balancing Customer      Perception and Expectation. New York: The Free Press

 

sumber : https://www.academia.edu/

Facebook Comments

tags: , , ,

Related For MANAJEMEN KELUHAN PELANGGAN PENDIDIKAN